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Diseñar un Servicio

Jueves 10 de Junio de 2010 
Exámen de los talleres de 6ª y 7ª Etapa de Diseño Gráfico, Cuarto año. Este taller aborda un campo de diseño llamado “diseño de servicios”. En este campo, la atención se pone en la relación de los objetos de diseño; cómo, siendo reunidos y orquestados a la luz de un servicio, construyen como tiempo y una experiencia para las personas que los viven. Es decir, trata la misma materia (editorial, señalética, interfaz, etc) pero construye una mirada distinta sobre ella, pues se trata de un diseño de segundo orden. Al enfocarse en el diseño de una sistema es preciso enfocarse en aspectos más inmateriales y emergentes (como la comunicación dentro y fuera de él, la transparencia de sus procesos, la hospitalidad de su lenguaje, el tono de su lenguaje, sus relaciones, las percepciones y lecturas que desde él emergen, etc.), cuidando siempre de construir, directa o indirectamente, la experiencia de las personas que lo viven y padecen cuando lo recorren.

Esta ocasión abordamos, junto a Dámaris Sepúlveda (quien trabajó como ayudante del taller), el caso del Sistema Nacional de Servicios de Salud; tema que además ocupa su titulación.

Decimos que para diseñar un servicio es necesario mirarlo desde afuera, con esto me refiero a ponerse en el lugar de quien lo experimenta y lo vive; para construir una mirada que sirva de contrapunto con la mirada actual de gestión y administración. La dirección de un hospital trabaja desde adentro: debe gestionar recursos físicos, económicos y humanos, definir presupuestos, priorizar necesidades; en fin, debe sostener el servicio como un coloso sostiene al mundo para que no colapse. El servicio de salud pública vive en una permanente amenaza de colapso y su construcción se da en la reparación sucesiva, al modo de un palimpsesto. Con esto está casi demás decir que entrar a un hospital no es una experiencia en plenitud. Es más bien lo contrario.

Éste fue el campo que abordamos, desde la dimensión de la imágen que construye un tono de lenguaje, desde la señalética que orienta, desde la infografía que transparenta y desde la interfaz interna que permea y cohesiona todo el servicio. Trabajamos inicialmente en 3 hospitales (Fricke, Van Buren y Quilpué) pero finalmente nos concentramos en el hospital de Quilpué donde se construyeron las proposiciones y nos encontramos con la dirección del hospital como contraparte. Todo esto está expuesto en la sala 21, detrás del globo. No voy a relatar con la crónica del taller ya que redundaría con la exposición y la documentación registrada de la wiki. En vez de eso, quiero exponer la lección del taller que me dejó este taller, los errores, las paradojas y las preguntas abiertas. Creo que compartir esto es más significativo, porque desde el reconocimiento de esto, uno avanza.

Lo primero que aparece es que un servicio, en cuanto sistema, es completamente invisible. El croquis de observación requiere de otros modos de notación gráfica para conocer y registrar. Esto nos abrió una materia riquísima y nos obligó a preguntarnos particularmente por el modo de la observación en el diseño. Estudiamos con partituras de interacción o franjas temporales de experiencia como recorridos lineales dentro de la trama compleja del sistema, se anotaron mapas esquemáticos y plantas arquitectónicas para mostrar los circuitos de flujos y los procesos, se realizaron mapas conceptuales y diagramas de afinidad colaborativos para posteriormente llevarlos a modelos y esquemas, también visualizaciones y grillas estructuradas, dispuestas a recibir los “datos de campo”.

El croquis del hecho visible que es potente en penetrar la particularidad y permitirnos un nombre, se asoció con estos otros lenguajes, cada uno con su forma particular de registrar y expresar. El croquis no bastaba porque la particularidad y el detenerse no bastaba. Necesitamos herramientas que nos permitieran distanciarnos para ver el total, para construir ese salto al modo de la cartografía. Un sistema es más que la suma de sus partes, por lo tanto, coleccionar partes sólo ilumina parcialmente. Aquí apareció algo realmente notable. El lenguaje (la palabra) predestina al pensamiento y a la acción. La primera experiencia que tuve de esto fue cuando realicé un postgrado y tuve que estudiar en inglés. Ahí constaté que la articulación de los argumentos (desde sus entelequias) en inglés me llevaban a lugares que no podía llegar en castellano. Y vice-versa. Hay intersticios donde nos es posible llegar desde otra lengua y las acciones tomadas desde allí emergerán en formas necesariamente distintas.

Ahí está nuestra relación con la poesía. Ésto se ve claramente al yuxtaponer el croquis de observación por otra notación más sistemática. La observación conduce a un nombre y una medida, un esquema conduce a un diagnóstico y a un juicio, para tomar una decisión. Desde ahí todo cambia, porque se deja de festejar y se comienza a reparar. Este fue un punto crítico, sobre todo en un hospital: reparar es muy fácil, es lo primero (como está todo tan mal, es la primera trampa). Si la palabra que nombra es crítica y analítica el resultado será juicioso y cauto. La pregunta que queda abierta es cómo avanzar en una observación que construya una mirada para ver aquello que no se ve a simple vista, pero no desde una partida sistemática-estructurada sino desde una soltura y libertad poética, que se vaya tejiendo desde su realidad específica. Tal vez esto sea una paradoja, pero es algo que debemos abordar.

Esto se hizo difícil dentro del taller porque, como dije, el lenguaje nos predestinó a lo mesurado y convencional, no nos cuestionamos la condición misma de las cosas sino que hicimos propuestas incrementales, mejoras y reparaciones. Ciertamente no queríamos caer en eso pero el modo del ver el total nos alejaba de la particularidad, la aplazaba. Ahora me pregunto si es mejor avanzar desde la parte y ver desde ahí el total para detonar el desconocido

cada cosa cobija en su fundamento el signo divino de su origen

Tradicionalmente en esta escuela se accede a la poiesis creativa desde la permanencia y persistencia en la particularidad, se irradia desde un centro porque la observación es expansiva. Pero la mirada sistémica (sintética), que también es necesaria, requiere de otro invento, otro temple porque reconoce un soporte de trabajo móvil y difuso. Para un taller es más favorable construirse una mirada desde lo pequeño y particular para poder avanzar desde algo cierto, con ciertas cotas que guíen el trabajo. Para abordar esta complejidad de un sistema ¿debemos tener mirada del total o la mirada de la particularidad? Cuando Carlos anotaba ayer en el pizarrón:

El inabarcable horizonte de la realidad

¿nos quería decir desistiéramos del afán iluso de abarcar el horizonte para volvernos a la plenitud de lo próximo y finito? Este es el tipo de dilema donde la respuesta, creo yo, es tomar las dos alternativas simultáneamente, por muy difícil que esto sea. Ciertamente esta mirada sistémica nos aleja de lo inmediato, de lo táctil, de los sentidos; y nos sustrae a un plano abstracto de sintetizaciones y modelos. Lo complejo es que para esto había que inventarse una mirada y quisimos hacerlo desde la máxima transparencia y continuidad desde la palabra que nombra, a la forma que construye: Nos hicimos a la gramática de los mapas de palabras (llamados mapas conceptuales). La sintaxis detrás de estos mapas, dada su simpleza y versatilidad, permite tejer relaciones y extender redes conexas de términos relacionados, es decir, ofrece las leyes para la nodificación visual del lenguaje apelando a nuestra capacidad de distinguir, abstraer y conectar. Pero no arma un total para ser leído como figura; su lectura se da en la conexión de su tejido; uno debe recorrerlo al modo de un hipertexto. Un experimento del taller fue suponer que esta gramática inicial de palabras podría permitir avanzar hacia un modelo visual, construído como total.

Esta lógica de la parte y el total también tiene que ver con el trabajo en ronda. Creo que debemos construir el camino para que el trabajo pueda darse en ronda, para que la creatividad del grupo puede aflorar desde la diversidad. Esto es crucial para abordar una obra como esta, no sólo por su magnitud y complejidad, sino porque debemos aprender a construir sobre la palabra del otro, debemos aprender cómo la poesía puede ser hecha por todos.


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